« La reconnaissance faciale doit servir la satisfaction client »

Comment utilisez-vous l’intelligence artificielle ?

Gestionnaire de plus de 200 centres commerciaux situés au cœur des territoires, Carmila utilise l’intelligence artificielle (IA) pour optimiser la consommation énergétique des bâtiments, ou encore améliorer le ciblage de ses communications.

Nous testons la reconnaissance d’émotions dans l’un de nos centres.

L’IA de Google nous permet par exemple d’analyser les données des téléphones portables (déplacements, recherches internet…), pour envoyer des communications aux contacts les plus susceptibles de fréquenter nos centres et de savoir s’ils s’y sont ensuite rendus de manière effective. Ces données, non nominatives évidemment, nous permettent de piloter des campagnes de communication véritablement utiles pour l’attractivité de nos commerçants. L’IA nous sert également à déterminer l’offre d’enseignes la plus pertinente dans nos centres. Pour cela, nous étudions les multiples données dont nous disposons, tels que le flux de visiteurs, le taux de fréquentation des boutiques, ainsi que les données INSEE sur la zone de chalandise : combien d’habitants ? Avec quel profil socio-économique ? L’algorithme en tire des règles et des conseils qui nous permettent de mieux envisager l’implantation d’une boutique à tel ou tel endroit.

Utilisez-vous la reconnaissance faciale ?

Nos centres commerciaux sont des lieux de proximité qui ont pour fonction d’animer les territoires. La reconnaissance faciale ne peut être envisagée qu’à la condition de servir cette mission et de nous aider à améliorer la satisfaction client. Nous la testons actuellement dans un de nos centres et bientôt dans un deuxième, avec le logiciel d’analyse des émotions de la start-up française Datakalab. Les caméras posées à l’entrée, à la sortie, et autour d’animations éphémères nous renseignent sur l’humeur des clients. Contrairement aux enquêtes physiques réalisées une ou deux fois par an, nous disposons ici d’un outil réactif qui nous permet d’adapter nos propositions, en termes d’animations par exemple. A court terme, la reconnaissance faciale pourrait également compléter les systèmes actuels de comptage des visiteurs en donnant des informations sur le profil des clients de telle ou telle tranche horaire (familial, jeune…). Avec ces informations, l’idée est d’affiner notre offre de commerces, d’événements et d’adapter le nombre de personnes nécessaires selon le niveau de fréquentation.

L’usage de la reconnaissance faciale n’est pas anodin…

Nos systèmes sont respectueux du RGPD : ils ne stockent pas les données, mais les traitent immédiatement puisque l’ordinateur est intégré à la caméra et analyse en quelques micro secondes le visage de la personne (distance entre les yeux, distance entre la bouche et le nez…). Ces informations sont envoyées codées au serveur qui compile et analyse. Ces projets sont déclarés à la CNIL.

Quelle est la réelle efficacité de ces technologies ?

Les algorithmes doivent encore progresser, notamment pour décrypter les émotions ; et les investissements sont coûteux. De plus, les circonstances actuelles, avec le port du masque, rendent ces solutions très aléatoires. Nous avançons de manière pragmatique et nous devons nous assurer, avant d’envisager un déploiement de la reconnaissance faciale, que cet outil offre une réelle valeur ajoutée pour améliorer l’expérience client et/ou accompagner l’attractivité de nos commerçants.