La Banque postale conduit un programme national d’accompagnement des publics en difficulté

C’est le seul établissement financier en France à porter une mission de service public d’accessibilité bancaire. Conséquence logique : La Banque postale compte parmi ses clients une forte représentation de personnes  issues de milieux modestes et précaires. « Cela nous confère une responsabilité accrue en termes d’accompagnement des publics vers une meilleure inclusion économique. Et aujourd’hui, la lutte contre l’exclusion bancaire est étroitement liée à l’inclusion numérique », explique Delphine de Chaisemartin, directrice des affaires publiques et de la communication institutionnelle et financière de La Banque Postale.

Expérimentation dans 300 bureaux de poste

Après plusieurs expérimentations lancées localement, l’entreprise a lancé en 2019 un programme national en faveur de l’inclusion sociale, numérique et bancaire, aujourd’hui déployé dans 300 bureaux de poste en QPV (quartiers prioritaires de la politique de la ville) sur l’ensemble du territoire, y compris dans les départements d’outre-mer.

Un plan de formation à destination des postiers et des médiateurs.

Clé d’entrée du dispositif : un diagnostic du niveau d’aisance des clients avec les outils et les usages numériques. Des médiateurs accueillent le client (en file d’attente ou en cas de demande d’information), vérifient les raisons de sa venue au bureau et lui proposent de répondre à un test en douze questions sur tablette mobile. En fonction des réponses, le médiateur va informer le client des opérations réalisables sur automate et sur les applications en ligne, ou procéder avec lui  à des démonstrations sur automate ou sur les différentes applications de La Poste, voire lui propose de bénéficier d’une formation spécifique aux usages du numérique à l’extérieur du bureau de poste. « Il s’agit d’ateliers gratuits, en partie financés par La Banque postale, qui s’appuie sur des réseaux associatifs comme FACE, l’UNPIMMS, Emmaüs Connect et We Tech Care pour l’animation des formations », souligne Delphine de Chaisemartin.

40 000 diagnostics effectués fin 2019

Pour accompagner la mise en place de ce dispositif, La Banque postale a préalablement lancé un plan de formation à destination des postiers et des médiateurs, afin de les aider à se familiariser avec le digital et à maitriser les offres du groupe. « Fin 2019, nous avions effectué 40 000 diagnostics et identifié 20% de personnes exclues du numérique. Nous pensons toutefois que ce chiffre doit être pondéré. Il repose sur des questionnaires administrés sur le principe du volontariat et dont la teneur est strictement déclarative. Par extrapolation, on peut raisonnablement considérer que la proportion d’exclus parmi nos clients tourne plutôt autour de 30% », développe Anne Duret, directrice de la transformation et de l’attractivité du Réseau à La Poste. En mars 2017, une étude We Tech Care menée auprès de 1 078 personnes, dans cinq bureaux de poste, avait en effet montré que 50% des clients de La Banque postale en zone prioritaire déclaraient ne pas être en capacité de réaliser seuls leurs démarches en ligne.  Au-delà des chiffres du diagnostic, La Banque postale entend bien poursuivre son engagement dans cette stratégie d’accompagnement. « Nous allons établir une mesure précise des actions menées en 2019. Mais l’objectif pour 2020 est d’accroître nos efforts pour trouver des solutions à nos clients en situation d’exclusion numérique », note Anne Duret.