L’écosystème doit impérativement se structurer

« Depuis quelques années les lignes ont bougé, les acteurs s’organisent, des réseaux d’inclusion numérique se structurent, les offrent pullulent. La difficulté est de garder de la lisibilité à la fois pour les agents territoriaux, les travailleurs sociaux, les associations et pour les publics. La co-construction est ici essentielle. Elle se fait avec les collectivités, les régions, les départements, les opérateurs de services publics et les acteurs privés, les associations de solidarité, l’action sociale et les grands réseaux associatifs. » Marie Cohen –Skalli, co-directrice d’Emmaüs Connect, connaît on ne peut mieux l’écosystème de l’inclusion numérique. Depuis 2013, son association a accompagné 42 000 personnes en difficulté numérique.

Un écosystème constitué de milliers de structures

Un travail mené grâce à une équipe de 40 salariés, 30 volontaires du service civique et 450 bénévoles, mais aussi à la faveur d’une étroite collaboration avec d’autres associations, des acteurs sociaux, des élus et des services (cohésion sociale, solidarité, numérique) dans neuf villes de France : Bordeaux, Grenoble, Lille, Roubaix, Lyon, Marseille, Strasbourg, Paris et Saint-Denis.

Les acteurs doivent se compter, s’évaluer, se coordonner.

La rapide émergence de la question de l’exclusion numérique a en effet prêté le flanc à l’éclosion de milliers de structures, institutionnelles ou associatives, publiques ou privées, plus ou moins – plutôt moins pour beaucoup d’entre elles – dotées sur le plan des moyens financiers et des ressources. Des initiatives possiblement relayées par les quelque 10 000 lieux de médiation numérique du territoire national, où les usagers comme les professionnels peuvent réaliser des démarches administratives en ligne, se connecter à des ordinateurs ou tablettes en libre accès, trouver du conseil, se former à distance (e-learning, MOOC), réfléchir sur les usages.

Articulation du social et du numérique

Reste que cette génération spontanée brouille nécessairement la visibilité immédiate de l’offre, voire son efficacité. Or la dimension sociologiquement protéiforme de l’exclusion numérique appelle une réponse plurielle. « Notre approche consiste à aborder l’inclusion numérique à travers l’enjeu de l’inclusion sociale pour des publics ciblés. Elle passe par une meilleure articulation des acteurs du social et du numérique au niveau local, mais également par l’appui aux aidants numériquesqu’ils soient professionnels bénévoles ou de simples particuliers », résume Michèle Pasteur, directrice de l’Agence nouvelle des solidarités actives (ANSA).

Il s’agit pour les différents acteurs de se compter, s’évaluer, se coordonner afin d’apporter une réponse à la fois cohérente et performante. Cela commence dès le travail de diagnostic, qui requiert outils, méthodologies, compétences en proximité avec les personnes cibles. Les travailleurs sociaux, les agents des opérateurs, les écrivains publics et les autres acteurs associatifs du terrain sont en l’occurrence aux premières loges pour évaluer le niveau numérique des individus qu’ils accompagnent et les orienter vers les bonnes solutions. En 2015, selon Emmaüs Connect, moins de 20% des structures travaillant sur le champ de l’inclusion disposaient d’une procédure de détection systématique des difficultés numériques des usagers.