Confiance et sécurité sont au cœur du modèle contributif

Quels sont les recours et garanties à disposition des adeptes de la consommation collaborative ? Bien souvent, ils ne se posent la question qu’une fois confrontés à un problème. S’agissant le plus souvent d’une relation entre particuliers non professionnels via une plateforme, la protection du Code de la consommation ne s’applique pas. Ces échanges ne sont pas moins soumis au régime de droit commun des contrats régis par le Code civil (seules les plateformes opérant dans le domaine du financement participatif sont régies par des normes spécifiques). « Les utilisateurs n’en ont pas toujours connaissance, une meilleure information pourrait dans un premier temps limiter les éventuels litiges », reconnaît la DGCCRF (dans sa note sur l’économie collaborative).

Les échanges entre particuliers via une plateforme ne sont pas couverts par le code de la consommation.

Du côté des assureurs, « S’ils se sont initialement montrés assez dubitatifs, voire réticents […], la diffusion de ces pratiques les a amenés à nouer des partenariats avec les acteurs de la consommation collaborative », observent les experts du Pipame. C’est vrai dans les différents secteurs d’activité. AXA a, par exemple, signé avec BlaBlaCar un accord qui permet aux utilisateurs de la plateforme de covoiturage de bénéficier gratuitement d’une garantie d’arrivée à destination et d’une couverture « prêt de volant » (lire page 22). L’assurance de OuiCar remplace automatiquement celle du propriétaire du véhicule pendant toute la location. Dans le secteur du logement Airbnb a mis en place le programme Assurance Hôte, offrant une responsabilité civile aux hôtes et, dans certaines conditions, à leurs propriétaires. Pour les prestations de services, on peut encore citer les plateformes de locations de garde-meubles entre particuliers, comme jestocke, Costockage ou Ouistock, qui ont négocié avec des compagnies d’assurance la couverture des biens stockés.

E-réputation et loyauté des plateformes

« La confiance est au cœur du modèle de l’économie collaborative et l’e-réputation en est le principal vecteur », rappelle le rapport Terrasse. Nombre de plateformes vérifient l’identité des personnes lors de leur inscription, elles demandent pour cela copie de la carte d’identité ou du passeport, certaines couplent cette certification avec une inscription via le compte Facebook ou LinkedIn. Prouver son identité n’est cependant pas suffisant, il faut aussi faire la preuve que l’on est un acteur de confiance sur la planète collaborative. Les systèmes de notation complètent donc le dispositif, les chauffeurs Uber sont notés, les hôtes et les propriétaires Airbnb aussi, etc. C’est ainsi que se construit l’e-réputation qui permettra de sécuriser des échanges entre des particuliers qui ne se sont jamais rencontrés avant de réaliser une transaction. Les avis en ligne ne sont toutefois pas à l’abri de manipulations. D’où la préoccupation du législateur quant à la « loyauté des plateformes », son principe est inscrit dans la loi pour une République numérique promulguée le 7 octobre 2016 (les décrets d’application devraient être adoptés en 2017). Une nouvelle avancée après les garanties déjà apportées par la loi Macron pour la croissance, l’activité et l’égalité des chances économiques (art. 134), qui renforçait les obligations d’information liées à l’activité de « mise en relation numérique ».